Carta dei Diritti del Passeggero
GESTIONE DEI RECLAMI
Forma: fermo restando quanto specificatamente previsto per i "viaggi tutto compreso" e per il "bagaglio", il reclamo deve essere inoltrato immediatamente agli uffici aeroportuali della compagnia aerea o del suo rappresentante:
- verbalmente (anche telefonicamente)
- per nota scritta (in italiano o in una lingua ufficiale della Unione Europea)
- per fax
- per posta elettronica
- alla segreteria telefonica
Le informazioni sulle modalità di reclamo devono essere fornite:
- dal personale a contatto con l'utenza, che deve risultare identificabile
- dal personale addetto al servizio di supporto alla compilazione
- telefonicamente (numero di telefono riportato sul biglietto e pubblicizzato in aerostazione)
- in occasione delle comunicazioni istituzionali
- via Internet
Diritto di riscontro al reclamo:
La compagnia aerea, o il suo rappresentante, deve:
- rispondere per iscritto entro e non oltre 30 giorni (da data protocollo interno)
- proporre la possibilità di una conciliazione extragiudiziale
- elaborare un resoconto annuale di tutti i reclami ricevuti, a disposizione degli utenti.
Contenuto minimo del riscontro:
- data e luogo
- indicazione avvenuta ricezione
- termini previsti risoluzione reclamo
- identificazione struttura o persona incaricata
- indicazioni per ulteriori informazioni
- riassunto iter e possibilità di appello
Presso la Direzione Generale dell'Ente Nazionale per l'Aviazione Civile (ENAC) - via di Villa Ricotti 42 - 00161 Roma è istituito un gruppo di lavoro permanente con il compito di verificare le azioni poste in essere a tutela del passeggero e di procedere all'aggiornamento della Carta dei Diritti in occasione di variazioni normative nazionali, comunitarie ed internazionali.
Segnalazioni sul mancato rispetto della Carta dei Diritti nonché eventuali contributi e suggerimenti da parte dei passeggeri e degli operatori del settore possono essere rivolti agli uffici delle Direzioni di Circoscrizione Aeroportuale dell'Ente Nazionale per l'Aviazione Civile ubicati all'interno dell'aeroporto.
GESTIONE DEI RECLAMI
Forma: fermo restando quanto specificatamente previsto per i "viaggi tutto compreso" e per il "bagaglio", il reclamo deve essere inoltrato immediatamente agli uffici aeroportuali della compagnia aerea o del suo rappresentante:
- verbalmente (anche telefonicamente)
- per nota scritta (in italiano o in una lingua ufficiale della Unione Europea)
- per fax
- per posta elettronica
- alla segreteria telefonica
Le informazioni sulle modalità di reclamo devono essere fornite:
- dal personale a contatto con l'utenza, che deve risultare identificabile
- dal personale addetto al servizio di supporto alla compilazione
- telefonicamente (numero di telefono riportato sul biglietto e pubblicizzato in aerostazione)
- in occasione delle comunicazioni istituzionali
- via Internet
Diritto di riscontro al reclamo:
La compagnia aerea, o il suo rappresentante, deve:
- rispondere per iscritto entro e non oltre 30 giorni (da data protocollo interno)
- proporre la possibilità di una conciliazione extragiudiziale
- elaborare un resoconto annuale di tutti i reclami ricevuti, a disposizione degli utenti.
Contenuto minimo del riscontro:
- data e luogo
- indicazione avvenuta ricezione
- termini previsti risoluzione reclamo
- identificazione struttura o persona incaricata
- indicazioni per ulteriori informazioni
- riassunto iter e possibilità di appello
Presso la Direzione Generale dell'Ente Nazionale per l'Aviazione Civile (ENAC) - via di Villa Ricotti 42 - 00161 Roma è istituito un gruppo di lavoro permanente con il compito di verificare le azioni poste in essere a tutela del passeggero e di procedere all'aggiornamento della Carta dei Diritti in occasione di variazioni normative nazionali, comunitarie ed internazionali.
Segnalazioni sul mancato rispetto della Carta dei Diritti nonché eventuali contributi e suggerimenti da parte dei passeggeri e degli operatori del settore possono essere rivolti agli uffici delle Direzioni di Circoscrizione Aeroportuale dell'Ente Nazionale per l'Aviazione Civile ubicati all'interno dell'aeroporto.
